Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey, zu Deutsch "Kundenerlebnisreise", ist der Weg, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum endgültigen Kauf oder zur endgültigen Nutzung durchläuft. Sie stellt somit die Summe aller Erfahrungen dar, die Kunden während ihrer Interaktion mit einem Unternehmen sammeln.
Dabei können die Touchpoints, also die Berührungspunkte des Kunden mit der Marke, vielfältig sein und reichen von der Suche in Suchmaschinen, über soziale Medien bis hin zu E-Mails oder direkten Kontakten im stationären Handel.
Welche Phasen durchläuft ein Kunde in einer Customer Journey?
Eine Customer Journey hat im Allgemeinen fünf Phasen:
- Bewusstwerdung – Awareness Phase
- Erwägung – Consideration Phase
- Kauf – Acquisition Phase
- Nutzung – Retention Phase
- Bindung – Loyalty/Advocacy Phase
In der ersten Phase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam bzw. werden ihm diese bewusst. In der Erwägungsphase vergleicht er verschiedene Optionen und entscheidet sich für ein Produkt. Anschließend wird dann in der Kaufphase der Kauf abgeschlossen, woraufhin in der Nutzungsphase das Produkt verwendet oder die Dienstleistung in Anspruch genommen wird. In der letzten Phase, der Bindungsphase, wird die Beziehung zum Kunden durch Kundenservice und weitere Interaktionen gepflegt.
Was ist das Ziel einer Customer Journey?
Das Ziel einer Customer Journey ist es, Kundenerwartungen und -verhalten zu erkennen und auf dieser Basis maßgeschneiderte Marketingmaßnahmen zu entwickeln. Sie ermöglicht Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Angebote und Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen. Eine gut durchdachte und gestaltete Customer Journey kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztendlich zu erhöhten Umsätzen führen.
Beispiel für eine Customer Journey
Ein anschauliches Beispiel für eine Customer Journey ist der Kaufprozess in einem Onlineshop:
- Ein potenzieller Kunde sucht auf Google nach einem bestimmten Produkt.
- Er klickt auf eine Anzeige, die ihn auf den Onlineshop führt.
- Dort vergleicht er verschiedene Produkte, liest Kundenbewertungen und entscheidet sich schließlich für ein Produkt.
- Nach dem Kauf erhält er eine Bestätigungs-E-Mail und später eine Benachrichtigung, dass sein Produkt versandt wurde.
- Nach Erhalt des Produkts erhält er eine weitere E-Mail, in der er um eine Bewertung gebeten wird.
- Je nach der Ausprägung der Kommunikation zwischen diesem Kunden und dem Anbieter könnten weitere Interaktionen mit der langfristigen Bindung entstehen.
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